Laadun näkee

”Onks Viljoo näkyny”, kyseli näyttelijä Heikki Kinnusen humoristinen roolihahmo joskus viime vuosisadalla. Näkyminen on laadun osuva mittari.

Vammaisten ihmisten palvelujen kilpailutuksissa on vedottu laatuun. Milloin on kilpailutettu laatu edellä ja milloin taas laatua ei riittävästi ole huomioon otettu. Laatu on mukava sana. Kaikista se tuntuu jotenkin myönteiseltä, vaikkei sisällöstä kerrottaisi mitään. ”Ai laatua, no sittenhän asiat ovat hyvin”, voi poliitikko päivänsä pelastaa.

Laatukäsite ilmaantui sote-palveluihin laajemmin 1990-luvulla. Taisi olla osa niin sanotun ”uuden julkisjohtamisen” työkalustoa. Organisaatiot alkoivat rakentaa laatujärjestelmiä. Niiden nimet ovat erilaisia kirjain- ja numeroyhdistelmiä, lyhenteitä. Laatujärjestelmä edellyttää paljon papereita, kirjattuja sääntöjä ja periaatteita, nykyään sähköisiä dokumentteja. Ne ovat ulkopuoliselle arvioitsijalle ja laatutunnustuksen antajalle tärkeitä. Tällöin laatu ymmärretään organisaation yleisiksi toimintaedellytyksiksi, rakenteiksi ja prosesseiksi. Niiden toimivuuden toivotaan johtavan laatuun myös asiakaspalvelussa. Palvelujen laatuajattelu on lainaa teollisuudesta. Esimerkiksi ydinvoimalassa kaikki pitää tehdä tietyllä tavalla ja oikeassa järjestyksessä, jotta prosessi toimii turvallisesti.

Emeritusprofessori Martti Kekomäki kertoi taannoin, että vanhusten hoivapalveluissa hyvät laatumittarit ovat aistimme. Kuulostaa järkevältä. Moniaistisuus ja useampi aistija lisää arvioinnin luotettavuutta. Viihtyisää vai ankeaa? Naurua vai yksinäisen huutoa? Tuoksuuko vai haiseeko? Maistuuko ruoka? Onko vastassa lämmin käsi vai nyrkki? Aistinvarainen arviointi voidaan luotettavasti tehdä vasta kun palvelutoiminta on jo käynnissä, ei etukäteen kiiltävimmistäkään esitteistä.

Sosiaalipalvelujen, kuten kehitysvammaisten asumispalvelujen, tarkoitus on auttaa ja tukea ihmisiä elämään omaa elämäänsä, päivästä toiseen. Palvelu syntyy ja toteutuu jokaisessa auttamisen tai tukemisen tilanteessa ja tapahtumassa. Sitä ei ole hyllyllä valmiina odottamassa. Auttamisen ja tukemisen laadun aistinvarainen arviointi on yksi pätevä tapa. Sitä voivat tehdä tapahtuman osapuolet ja ulkopuolinen, joka on paikan päällä.

”Esimerkkilän asumisyksikön” palvelun laatu selviää myös kyselemällä. Kysy lähiseudun kaupasta, kirjastosta, kahvilasta ja kirkosta sekä kuntosalilta, onko ”Esimerkkilän” asukkaita näkynyt. Päivittäin, viime viikolla vai toissa vuonna? Aina isolla porukalla vai usein myös yksin tai kaksin, avustettuna? Pistäydy lenkkipolulla, naapureiden luona ja elokuvissa sekä teatterissa. Kysy ja katsele sielläkin. Tunteeko bussikuski tai satunnainen kulkija ketään? Jos eniten apua ja tukea tarvitsevat asukkaat ovat tiivisti kiinni ja mukana lähiseudun elämässä, arjessa ja juhlassa, on palvelu sangen todennäköisesti laadukasta. Päinvastaisessa tapauksessa hälytyskellojen pitää alkaa soida.

* Kirjoittaja on sosiaalineuvos ja Tukiliiton entinen puheenjohtaja.

Blogi on julkaistu Tukiliiton Ystävänblogissa 24.4.2017